ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

Importancia de la atención al cliente

• Concepto de atención al cliente.

• El cliente como elemento fundamental de la empresa.

• Tipos de clientes y sus características.

• Necesidades y expectativas.

• Satisfacción y fidelización.

Calidad en la atención al cliente

• Concepto de calidad.

• Calidad aplicada al servicio.

• Factores que determinan la calidad.

• Percepción de la calidad por parte del cliente.

• Mejora continua de la atención.

Comunicación con el cliente

• El proceso de comunicación.

• Comunicación verbal y no verbal.

• Escucha activa.

• Empatía y asertividad.

• Barreras en la comunicación.

• Adaptación a diferentes perfiles de cliente.

Técnicas de atención al cliente

• Atención presencial.

• Atención telefónica.

• Atención mediante canales digitales.

• Acogida y tratamiento del cliente.

• Identificación de necesidades.

• Atención personalizada.

Gestión de situaciones difíciles

• Clientes insatisfechos.

• Tipos de situaciones conflictivas.

• Tratamiento de clientes difíciles.

• Técnicas de comunicación ante conflictos.

• Resolución de problemas.

Quejas y reclamaciones

• Concepto de queja y reclamación.

• Recepción y tratamiento.

• Técnicas de respuesta.

• Resolución de incidencias.

• Utilización de las reclamaciones como herramienta de mejora.

Satisfacción y fidelización

• Medición de la satisfacción.

• Expectativas y percepción del servicio.

• Técnicas de fidelización.

• Seguimiento del cliente.

• Construcción de relaciones duraderas.

Evaluación de la calidad del servicio

• Indicadores de calidad.

• Evaluación de la atención prestada.

• Identificación de áreas de mejora.

• Acciones correctoras.

• Mejora continua del servicio.