Objetivo General del curso ITADG0010 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Este curso integral está diseñado para dotarte de competencias sólidas en la gestión eficaz de clientes, especialmente en situaciones de conflicto o insatisfacción. A través de dos acciones formativas combinadas, aprenderás a canalizar y resolver reclamaciones, optimizar la atención al cliente y mejorar la relación comercial desde una perspectiva estratégica.
Código: ITADG0010
Duración: 50 horas
Modalidad: Presencial o Teleformación
Fecha de inicio prevista: Próximamente
Fecha de fin prevista: Próximamente
Centro de impartición: Alpe Formación – Pje. de Peña, 1, 39008 Santander, Cantabria
📚 Contenidos formativos: Este curso está formado por dos acciones formativas complementarias:
1📘 Curso 1: ADGD050PO – Control de quejas y reclamaciones
Duración: 20 horas
Objetivo: Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
Contenidos formativos:
1. Gestión de quejas y reclamaciones
1.1. Conceptos generales
1.2. Objeciones
1.3. Quejas
1.4. Reclamaciones
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación
1.5.1. Por teléfono
1.5.2. Por escrito
1.5.3. Presencialmente
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad
2. Desarrollo de un sistema eficaz de gestión de reclamaciones
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones
3. Sondeos de mejoras
3.1. Medición de la satisfacción del cliente
3.2. Cuestionarios
3.3. Sondeos de mejora
3.4. Tipos de sondeos
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
📗 Curso 2: ADGD122PO – Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Duración: 30 horas
Objetivo: Organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de las quejas y las reclamaciones de los clientes.
Contenidos formativos:
1. Gestión comercial
1.1. La “conciencia comercial”
1.2. Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta
1.3. Tipología de la venta. La venta personal
1.4. El punto de venta y el merchandising
1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes
2. La relación con el cliente
2.1. Calidad del servicio al cliente
2.2. Perfil del cliente actual
2.3. Derechos y obligaciones del cliente
2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión
2.5. Instituciones y servicios de protección al consumidor
3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación
3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente
3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente
3.4. El lenguaje positivo
3.5. Los diferentes estilos de comunicación
3.6. Técnicas de negociación
3.7. El manejo y la resolución de conflictos
3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles
3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones
👥 ¿A quién va dirigido?
A trabajadores en activo del ámbito de la atención al cliente, administración, ventas o gestión comercial que deseen perfeccionar sus habilidades en resolución de conflictos y atención postventa.
💼 Salidas profesionales
- Personal de atención al cliente
- Técnicos/as en servicio postventa
- Auxiliares administrativos/as
- Personal de soporte comercial
- Coordinadores/as de reclamaciones o calidad
📣 ¡Inscríbete gratis y conviértete en un referente en atención y fidelización de clientes! Mejora tus habilidades comunicativas y gestiona con éxito las situaciones más complejas.
Más información e inscripciones: completa el formulario en esta página o contacta a través de los siguientes medios:
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